【20代必見】ビジネスで使える謝罪するときの心構え【7選】

ライフ

こんにちは!もっこです!

 

仕事で失敗してしまった、、、。

お客様に謝らなきゃ。

上司に謝らなきゃ。

直接会って謝ったほうがいいのかな。

メールでもいいかな。

 

こういった悩みに答えます。

 

本記事の内容

  • 謝罪するときの心構え【7選】
  • 謝罪のときに絶対してはいけないこと【3選】

 

本記事は、千田琢哉先生の著書『超一流の謝り方』を参考にしました。

 

千田先生は、10,000人以上のビジネスパーソンと対話してきたコンサルティングのプロです。そして、その経験をもとに100冊以上の本を執筆なさっています。そんな「ビジネスを知り尽くしたプロ」が書いた本が『超一流の謝り方』です。

 

私はずっと営業をやっていたので、謝る機会が多かった、、、。

この本に出会えていれば、あの頃あんなに苦労しなかったと思います、、、

 

ビジネスパーソン必見の1冊です。

千田琢哉先生の著書『超一流の謝り方』はこちら!

 

謝罪するときの心構え【7選】

 

謝罪するときの心構えを7つにまとめました!

 

謝罪するときの心構え【7選】

①謝罪は相手がどう思っているかが全て

②許してもらえない前提で謝る

③謝った後も誠意を見せる

④メールで済ませない

⑤とにかく聴く

⑥スラスラ話す必要はない

⑦怒鳴ってきても逃げない

 

 

①謝罪は相手がどう思っているかが全て

 

謝罪において、自分がどう思っているかは関係ありません。

あくまで、相手がどう思っているかが全てです。

 

だって、相手に許してもらうのが謝罪なのだから。自分のことしか考えていないのは、謝罪が自己満足になっている証拠。反省していない証拠です。

 

ごめんなさいと言うと、心もごめんなさいという謙虚な気持ちになります。

 

まずは、謝罪の言葉を口にしましょう!

 

ごめんなさいを言うことで、自分の気持ちも謙虚になります。そして、その謙虚な態度が相手にも伝わるんです。

 

相手に許してもらうには、自分の感情を作る前に「素直に謝罪すること」が重要です。

 

②許してもらえない前提で謝る

 

謝罪とは、許してもらえない前提で謝ることです。

 

なぜなら、絶対に相手が許すなんて保証はどこにもないから。

 

例えば、あなたの家族を殺されて、犯人が謝ってきたとする。あなたは許すでしょうか。許さないですよね。さらに、あなたが「許さない」と言って、犯人が「謝ってるのに許してくれないのかよ」と言ったら。もうブチ切れますよね。

 

許してもらえる前提で謝罪すると、相手に反省が伝わりません。

 

前述したとおり「謝罪は相手がどう思っているか」が全て。

 

許してもらおうと思って謝るのではなく、許してもらえない前提で謝りましょう。

 

③謝った後も誠意を見せる

 

相手は謝罪の後をしっかり見ています。

 

例えば、あなたが謝罪される側の立場。相手が謝罪後、退出。退出した後すぐに馬鹿笑いが聞こえたらどうですか。反省していないじゃないかと思いますよね。

 

相手は謝罪した後の表情、しぐさ、態度をしっかり見ています。

 

  • 謝罪後も何度も頭を下げる
  • 退出時、深くお辞儀する

 

このように、退出時まで気を配ることで、相手に反省が伝わります。

退出した後、1人になるまでは気を抜かないようにしましょう。

 

④メールで済ませない

 

決してメールだけで済ませてはいけません。

 

なぜなら、メールだと軽いイメージが伝わり、反省が伝わらないからです。

 

メールは便利であるがゆえに使いがち。誰もが謝罪をメールで済ませようとします。直接会うのが怖いから。

 

わたしは前職営業マンをしていましたが、「短い謝罪メール」で済ませてお客様にも上司にも怒られたことが何度もありました、、、

 

たしかに、相手との関係性や失態の重要度からメールでいいときもあります。

 

でも、反省がより伝わるのは直接会って謝罪すること。基本は、メールで済ませず直接会うべきなのです。

 

⚠注意点

ただし、直接来なくていいと言われているのに、しつこく面会をお願いしてはダメ。

 

なぜなら、何度も面会をお願いするのは、ただの自己満足だからです。

 

  • 「直接会って謝ればいいんだよね」
  • 「わざわざ来てやったんだから許してくれるよね」

 

しつこくお願いすることで、こんな自分勝手な思いが相手に伝わります。

 

来なくていいと言われたら、速達はがきを送るなど、直接会わない謝罪にしましょう。

 

⑤とにかく聴く

 

謝罪中に相手が話してきたら、とにかく聴きましょう。

 

以前の営業先でこんなことがありました。

営業2年目の出来事

お客様に粗悪品を売りつけてしまった。上司と謝罪に伺うも、上司は謝ることに一生懸命。相手が話そうとしても聞かずに、とにかく謝罪。最終的に、お客様は怒鳴って退出してしまった。

 

この経験から得たのは、相手が訴えている内容を聴くこと。

 

自分が謝っている内容が的はずれだと、相手はイライラします。

そして、相手の怒っている理由を聞かなければ、本当の謝罪はできません。

 

相手の話を遮って謝罪するのはダメ。相手が話し始めたら素直に聴きましょう。

 

⑥スラスラ話す必要はない

 

スラスラ話す必要はありません。

 

なぜなら、スラスラ話されると、バカにされたように感じるからです。

 

例えば、芸能人の謝罪会見を見たとき下のどちらがグッときますか?

  • 用意していた謝罪文をスラスラと読むような謝罪
  • 言葉につまりながらも、自分の言葉で伝える謝罪

 

もちろん、後者ですよね。

 

つかえつかえ不器用に謝罪すると、相手は優越感を感じます。その結果、相手に好感を持ってもらえる。より思いが伝わるということです。

 

なので、謝罪の際は緊張で早口になるのをガマンして、不器用に謝罪することを心がけましょう。

 

⑦怒鳴ってきても逃げない

 

相手が怒鳴ってきても逃げてはいけません。

 

人間は30秒も怒鳴ると疲れます。そして、1分を超えるとヘトヘトになるそうです。

 

前職でこんな経験がありました。

 

お客様からのクレーム電話。相手はずっと怒鳴っていましたが、相づちをうちながら話を聞く姿勢を貫いた。すると、途中から落ち着いていて、「次回から気をつけてください」でおわりました。その後、再度クレームがきたことはありません。

 

「怒鳴ってきたら逃げずに支えること」の大切さを知った瞬間でした。

 

お客様は、逃げれば逃げるほど追いかけてきます。そして、歯向かってしまえば最後。口論になって一生後悔します。

 

怒鳴ってきたら、逃げるではなく支えるようにしましょう!

 

謝罪のときに絶対してはいけないこと【3選】

 

謝罪のときに絶対してはいけないことを3つにまとめました!

 

謝罪のときに絶対してはいけないこと【3選】

①言い訳する

②相手の間違いを指摘する

③逆ギレする

 

①言い訳する

 

口癖:ごめんなさい。でも、、、

 

言い訳するということは、反省していない証拠。

 

謝罪する姿勢は、本人の心を写す鏡なのです。

絶対に言い訳してはいけません。そして、退出後に悪口を言うのもダメです。

 

②相手の間違いを指摘する

 

口癖:ごめんなさい。でも、そっちだって、、、

 

謝罪中に相手の間違いを指摘するのは、反省していない証拠。

 

間違いを指摘して相手を怒らせたら、謝罪は失敗します。

絶対に間違いの指摘はしていけません。

 

③逆ギレする

 

口癖:だから一生懸命謝罪しているじゃないですか!!!

 

逆ギレしていたら、謝罪どころではありません。

ただお互いの時間を無駄にしているだけです。

 

正直、逆ギレする勇気はすごいと思います。でも、あなたの勇気を使う場面はここではありません。何かにチャレンジする場面で使うべきです。

 

最後に

 

反省とは、それを機に習慣を変えることである

引用元:千田琢哉著『超一流の謝り方』より

 

この言葉が、この書籍で一番感動しました。

 

謝罪した後、「はあ、、、終わった終わった。」なんて言っていたら何も変わらないと思います。

 

反省をそのままにしないこと。
反省という思考が、次の謝罪で出てくる言葉を変え、
その言葉が行動を変え、その行動の継続が習慣になり、
習慣が変わることで、人生が変わるのだと思います。

 

ビジネスでなくすことができない「謝罪」。

当たり前かもしれない。でも、とても大切なことを学びました。

千田先生ありがとうございました!

 

千田琢哉先生の著書『超一流の謝り方』はこちら!

 

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